Hvordan bruke Hotjar til å analysere brukeratferd på nettsiden?
For at en webløsning skal gi gode kundeopplevelser må den designes og optimaliseres for brukerne. I dette ligger det at vi må observere og forstå brukernes handlinger, og et av verktøyene vi bruker for å analysere nettopp dette er Hotjar.
Hvorfor analysere brukeratferd?
Når vi snakker om brukeratferd snakker vi om måten reelle brukere oppfører seg på, eller rettere sagt hvordan de tar i bruk webløsningen din.
Når vi analyserer brukeratferd handler det om å tilegne seg kunnskap om hvordan de bruker webløsningen, og hvilke behov de har. Bakgrunnen for å gjøre dette er for å kunne videreutvikle og forbedre løsningen slik at brukerne får bedre opplevelser og større verdi av å bruke den. Har du ikke forstått hva brukerne trenger, og hvordan de bruker løsningen, jobber du mer eller mindre i blinde. Hvordan kan noe bli bedre når du ikke vet hvor skoen trykker?
Hotjar et godt sted å begynne for å tilegne seg denne forståelsen. Med dette verktøyet får du tilgang på blant annet brukeropptak, varmekart og spørreundersøkelser som alt i alt gir deg et godt bilde av hvordan brukerne bruker løsningen din.
Hva er fordelen med å se på brukeropptak?
Med brukeropptak kan du se hvordan reelle brukere tar i bruk og navigerer på nettsiden din. Litt avhengig av hvor mye trafikk nettsiden din vanligvis har, kan du raskt samle opp hundrevis med opptak som du kan bruke i dine analyser. Å studere brukeropptak kommer med mange fordeler:
- Du ser eksakt hva brukerne dine ser og får bedre forståelse for hvordan webløsningen brukes
- Det brukerne sier de gjør er ofte forskjellig fra det de faktisk gjør. Å se hvordan de navigerer vil gi en langt bedre fremstilling av virkeligheten enn å f.eks kun innhente skriftlig tilbakemeldinger.
- Etter å ha sett en del opptak vil du oppdage mønstre og trender i måter brukerne navigerer på
- Du får bedre forståelse for kundereisen. Fra brukeren først kommer inn til webløsningen, til han går ut – eventuelt til reisen er fullført (f.eks ved et kjøp eller en registrering)
- Du kan identifisere smertepunkter, feil eller bugs
Hva kan man finne ut ved å se på varmekart?
Varmekart gir deg raskt en visuell fremstilling av viktige områder på nettsiden. Hvilke knapper og lenker trykkes på (og ikke), og hvor langt ned på siden brukerne scroller er noe av det som visualiseres. Du kan bruke informasjonen du får fra varmekart til flere ting:
- Ser brukerne innholdet du ønsker de skal få med seg?
- Hvor langt scroller de nedover på siden?
- Klikker brukerne på de knappene / lenkene du tenkte de skulle bruke?
- Klikker brukerne på bilder og elementer som ikke er klikkbare?
- Blir brukeren distrahert av elementer på siden?
Hva kan man finne ut ved å sette opp spørreundersøkelser?
Det er alltid noen som har en mening om nettstedet ditt. Hvorfor ikke gi dem mulighet til å få sagt i fra? Spørreundersøkelsene kan settes opp på utvalgte sider på nettstedet, eller ligge tilgjengelig på alle sider, og kan brukes til å innhente kunnskap om nesten hva som helst:
- Hva er det brukerne kommer inn på nettsiden for å gjøre?
- Fikk brukerne svar på det det de kom for å gjøre?
- Hva synes brukerne om kjøpsprosessen?
- Var det noe på nettsiden som ikke fungerte som brukeren forventet?
- Er det noe brukeren savner?
Hva kan man bruke informasjonen til?
Kunnskapen du har tilegnet deg om kundene og deres atferd har ingen verdi dersom den ikke brukes til noe. Grunnen til at vi analyserer brukeratferd i utgangspunktet er å kunne lage en best mulig løsning for brukerne. Du bør derfor bruke informasjonen du har tilegnet deg til akkurat dette. Å gjøre små (og større) justeringer, som stadig forbedrer løsningen – litt etter litt:
- Optimaliser brukeropplevelsen. Ta bort elementer eller informasjon som er forvirrende, jobb med å forbedre eventuelle smertepunkter, gjør det enklere for brukeren å fullføre “jobben sin”.
- Gjør endringer som kan øke konverteringsraten. Er det områder i handlekurven eller kassen som viser seg å være utfordrende for brukeren?
- Planlegge veien videre. Fyll opp backlog, planlegg og prioriter ny funksjonalitet.
- Planlegge brukertesting. Hotjar er et godt verktøy for å avdekke trender, og finne ut hva brukerne gjør. Hotjar er ikke like god på å forklare hvorfor. I tilfeller der du ønsker å få svar på hvorfor brukerne navigerer som de gjør, kan det være en god idé å kombinere innsikten du innhenter via Hotjar med brukertester eller brukerintervjuer.
