Dropp magefølelsen. Ta gode beslutninger basert på innsikt.

Det er nå vi må følge med på om løsningen tas i bruk slik det var planlagt, samtidig som vi må vurdere tilbakemeldingene som kommer inn. Fra kunder, leverandører, partnere – og ikke minst kolleger og andre avdelinger i bedriften.

Innhold: Hvordan skaffe brukerinnsikt?
Google Analytics
Hotjar
Brukertesting
Tilbakemeldinger fra kunder
A/B testing

I arbeidet med å optimalisere et nettsted er det mange som kan være involvert og ha en mening om behov, funksjonalitet, design, tekst og mye annet. Kanskje til og med de som ikke har grunnlag for å ta slike avgjørelser. Som produkteier er det da viktig å kunne ta avgjørelser for den videre utviklingen basert på fakta og god innsikt, heller enn personlige meninger og hypoteser.

Hvordan skaffe brukerinnsikt?

Vi har lang erfaring med å hjelpe våre kunder til å bli bedre på nett, men det er også ting du selv kan gjøre for å komme i gang.

Google Analytics – eller andre tilsvarende analyseverktøy – er avgjørende når det gjelder å kjenne til hvordan en nettløsning fungerer. Med Google Analytics kan du blant annet finne ut hvilke trafikkilder som driver besøk inn til nettstedet ditt, du får et bedre forhold til trafikktall og trender, du finner ut hvilke sider som er mest besøkt, du får tilgang på brukerstatistikk og mye mer.

Når du er godt kjent med hvordan webløsningen din vanligvis presterer, både når det gjelder besøkstall, omsetning, tid brukt på siden, konverteringsrate etc., er du også mye mer observant på eventuelle avvik som måtte oppstå. Enten det er i positiv eller negativ forstand.

Hotjar er et analyseverktøy vi benytter for flere av våre kunder. Med dette verktøyet kan du raskt og enkelt innhente brukerdata, noe som gir deg en bedre forståelse for hvordan brukerne navigerer på nettsiden din.

Hotjar gir deg tilgang på flere nyttige funksjoner, som for eksempel heatmaps og brukeropptak.

Med heatmaps får du en rask visuell fremstilling av «varme soner» på valgte sider på nettsiden din. Med varme soner mener vi områder der brukerne beveger musepekeren eller foretrekker å klikke. Slik kan du finne ut hvilke knapper, lenker og bilder brukerne klikker på, men også for eksempel hvor langt ned på siden brukerne scroller.

‍

Gjennom brukeropptak kan du se og lære hvordan brukerne navigerer rundt på nettsiden din.

• Bruker de nettsiden slik du tenkte?
• Er veien fra brukeren kommer inn på siden til konvertering slik du så for deg?
• Opplever brukeren noen bugs du ikke hadde oppdaget?
• Kanskje oppdager du noen døde lenker?

Formålet med å se gjennom brukeropptak er nettopp å bli kjent med brukernes måte å navigere på nettsiden på. Og jo flere brukeropptak du ser igjennom, jo tydeligere vil det også bli for deg om noe bør optimaliseres. For om noe viser seg å være et gjentakende problem i videoene du ser, er det sannsynligvis et problem for veldig mange. Er du i tvil om hvorfor brukerne gjør som de gjør, er det fint å teste hypotesene dine videre i en brukertest.

For å skape de beste brukeropplevelsene er du nødt til å kjenne til brukernes behov, og hvordan de bruker nettsiden din for å løse disse behovene. Og det er nettopp dette brukertesting handler om. Gjennom å observere hvordan faktiske brukere løser konkrete brukeroppgaver, skaffer du deg innsikt, får tilbakemeldinger, og oppdager eventuelle feil eller mangler, slik at du kan bruke observasjonene til å gjøre webløsningen bedre.

Fordelen med å gjøre brukertester, gjerne i tillegg til observasjoner i Hotjar, er at du i tillegg til å observere brukerens handling får ta del i deres tanker og intensjoner, noe som er veldig verdifullt for å forstå hvorfor de gjør som de gjør.

Vi har god erfaring med moderering og fasilitering av brukertester, men dette er også noe du kan komme i gang med selv. Brukertesting trenger ikke gjøres så komplisert. Spør kollegaer, familie eller bekjente om å teste for deg. Be om å observere – enten live eller via skjerm. Det viktigste er at det testes, og at det testes nok. At én person ikke finner Bestill-knappen, er ikke en fasit på at knappen må endres. Om 4 av 5 personer ikke finner knappen, er det derimot en indikasjon på at noe bør gjøres.

Gi testerne en konkret brukeroppgave de skal løse:

• Finn produkt x og gjennomfør et kjøp
• Les tittelen på denne artikkelen. Hva tror du at du kommer til å få svar på når du har lest artikkelen? Stemte det med antagelsen?
• Meld deg på vårt nyhetsbrev
• Send inn en henvendelse via vårt kontaktskjema

Noter deg hvordan testpersonene navigerer, og om de har noen utfordring på veien. Kanskje oppdager du noe du ikke hadde tenkt på?

Her kan du lese flere gode grunner til å prioritere brukertesting.

‍‍

Det er alltid noen som ønsker å komme med en tilbakemelding om webløsningen din, og enten det er i form av skryt eller innspill på forbedringer, er det fint å gi dem en anledning til å bli hørt. Her er det flere verktøy som kan brukes, og vi har god erfaring med både Hotjar og Task Analytics.

Hvordan kan du skaffe tilbakemeldinger fra kunder??

• Gi kunden mulighet til å gi tilbakemelding etter at de har gjennomført et kjøp. F.eks “Hvordan synes du det var å handle i denne nettbutikken”?
• Sett opp en tilbakemeldingsmulighet på viktige artikler på nettstedet ditt. “Fikk du svar på det du lurte på i denne artikkelen”?
• Finn ut hva målet med brukernes besøk er: “Hvorfor besøkte du denne nettsiden i dag?”

Dersom du har et kundesenter eller en “Kontakt oss”-epost, kan du også begynne med å se nærmere på henvendelsene som kommer inn her. Er det noen spørsmål som går igjen? Er det noe vi kan gjøre for å redusere antall henvendelser til disse kontaktpunktene?

“Jeg tror kjøpsknappen må stå lenger opp på siden, kan vi flytte den?”, eller “Jeg tror vi må endre tekst på denne knappen”. Dette er scenarier du som produkteier sikkert kan kjenne igjen. Det enkleste ville kanskje være å flytte knappen, og endre den teksten, men hvilken hensikt ville det ha? «Tror» er stikkordet her, og det er ikke godt nok. På nåværende tidspunkt har vi ikke noe grunnlag for å vite om dette er en hensiktsmessig endring, og i verste fall kunne det ført til dårligere resultater.

For å ikke gjøre endringer som kan påvirke resultatene på nettsiden negativt, bør slike endringer testes, slik at beslutningen som tas er basert på faktiske resultater. Måten vi anbefaler å gjøre dette på, er å A/B-teste. Som navnet tilsier, kjører vi da en test med to versjoner av nettsiden, og sender en viss andel trafikk til de to ulike versjonene. Deretter kan vi enkelt se hvilken versjon som fungerer best. Vinneren, den med best prestasjon, er den du velger å bruke videre. Slik kan du stadig gjøre små justeringer som steg for steg forbedrer brukeropplevelse og resultat.

I Increo har vi erfaring med Optimizely, som er markedslederen innenfor A/B testing.

Noe innsikt er bedre enn ingen innsikt

Som du forstår, er tilgang på – og analyse av – brukerdata det du trenger for å få et godt beslutningsgrunnlag for videre optimalisering av webløsningen din. Uten dette som grunnlag er det umulig å vite hvor du skal begynne. Derfor er dette svært viktig for oss i arbeidet både med nye og eksisterende løsninger. Det bør også være viktig for deg som produkteier.

Fordelene med brukerinnsikt er mange:

• Du er brukersentrert og empatiserer med brukerne dine.
• Du får et godt beslutningsgrunnlag og kan ta velbegrunnede avgjørelser.
• Du sparer tid og ressurser ved å gjøre research i forkant – så slipper du kostnader med å endre tilbake fordi det ikke fungerte som du trodde.
• Du får god kjennskap til din egen webløsning.
• Du jobber kontinuerlig med optimalisering av webløsningen din, og gir brukerne stadig en bedre brukeropplevelse.

Trenger du hjelp til å ta mer innsiktsbaserte beslutninger? Ta kontakt med oss!

‍