Brukertesting: Den gode samtalen

Hvordan skaffe brukerinnsikt?

Det kan virke som om det er lettere sagt enn gjort. Etter min erfaring er det få bedriftsledere som har gjennomført eller overvært et dybdeintervju med sluttkundene sine, og det er relativt sjeldent å se en norsk bedrifts- og utviklingskultur som bygger på brukertesting og brukerinnsikt.

Mot slutten av 2018 begynte Increo (tidligere Uredd designbyrå) å satse tungt på tilrettelegging og fasilitering av hurtige designprosesser som inkluderer brukertesting, kjent som Google Design Sprints.

Metoden gjør det enkelt å gjennomføre dybdeintervjuer med faktiske brukere på et tidlig stadium i designprosessen. Både designere, produkteiere og andre involverte observerer dybdeintervjuene. Det viser seg at innsikten ofte blir svært toneangivende for det videre arbeidet. Særlig har intervjuene god effekt på ledelsens syn på definisjonen og verdien av brukerinnsikt.

Etter å ha gjennomført over 40 brukerintervjuer og brukertester i 2019 har jeg gjort meg noen refleksjoner som jeg ønsker å dele.

Kartlegge behov eller optimalisere?

Kort oppsummert kan vi dele brukertester inn i to hovedkategorier; formativ og summativ evaluering.

«Formativ evaluering» egner seg godt i starten av et designprosjekt. Den hjelper oss å finne hva som fungerer godt med designen, og hvorfor. Gjennom intervjuer og oppgavebasert testing, får vi en forståelse for brukerens opplevelse av det uferdige produktet. Vi får svar på hvilke problemer produktet bør løse og om brukerens behov blir imøtekommet.

«Summativ evaluering» er egnet for å optimalisere ferdige løsninger, og er nok det folk oftest tenker på når vi snakker om brukertesting. Denne formen for testing består av analyse av større mengder data, slik som besøkstall på en nettside eller et spørreskjema. Testresultatene gir oss grunnlag til å optimaliserer produktet og gjøre den overordnede brukeropplevelsen bedre.

I forbindelse med designsprinter er det formativ evaluering som gjelder. Helst i form av dybdeintervjuer.

Fem intervjuer er nok

Hva slags type innsikt er vi egentlig ute etter i disse dybdeintervjuene? Jeg har bakgrunn fra reklamebyrå og der ble ofte målgruppebeskrivelser benyttet for å beskrive brukerens behov og adferd. Men slike beskrivelser er jo bare et tverrsnitt av en gruppe — ikke en forståelse for enkeltmennesket. De sier lite om hva folk egentlig tenker og hva som motiverer dem når de bruker produktet eller ser det visuelle uttrykket vi har designet.

La oss for eksempel si at du sitter med statistikken fra nettsiden din foran deg. Du ser at folk er inne på siden i to og et halvt minutt i snitt — ett minutt lengre enn før det ble gjort en designendring. Suksess! tenker du kanskje.

Men hva vet du egentlig om årsaken til det ekstra minuttet?

Kan det være at brukeren ikke finner det hun leter etter og at designendringen kun har gitt ekstra frustrasjon?

Vi må altså spørre brukeren direkte. Og vi trenger ikke snakke med så veldig mange, heller. Ofte er fem personer nok til å avdekke feil og mangler — og er vi ekstra smarte, snakker vi med sluttbrukerne før en eneste kodelinje er skrevet.

Det starter med å late som

Vi vil unngå å jobbe lenge med ideer og design som vi ikke vet om fungerer. Derfor er målet å lage noe som kan testes på så kort tid som mulig. Google Design Sprint er et godt egnet verktøy for å gjøre nettopp det. På 3–4 dager kan et tverrfaglig team jobbe ut en idé som kulminerer i en prototype klar for testing.

Min erfaring er at nøkkelen til en suksessfull prototype, er at den ser så ekte ut som mulig. En brukertest som belager seg på at brukeren må forestille seg hvordan det ferdige produktet vil se ut, kan ofte gi en utfordrende intervjusituasjon. Da må man bruke tid på å forklare premissene, og hva skissen skal forestille, i stedet for å bruke tiden på å få verdifull innsikt om brukerens ønsker og prioriteringer.

Det enkleste trikset for å få en prototype til å se ekte ut er å stjele elementer fra andre produkter eller benytte seg av malverk. Material Design og Apple Design Resources er supre malverk for å lage prototyper som ser kjempefine ut.

Andre nyttige ressurser når vi lager prototyper er bildedatabasen Unsplash, gratis ikoner fra Flaticon og verktøyet Figma for design og prototype.

Den vanskelige delen av jobben

Overraskende nok er det ganske utfordrende å skaffe testpersoner til en brukertest. Dersom du jobber på vegne av en kunde, kan det være lurt å la kunden selv ha hovedansvaret for å skaffe testpersoner. Kunden kjenner som regel sine egne brukere best, og vet ofte hvordan de kan komme i kontakt med aktuelle testpersoner.

Det kan være fint å gi testpersonene en belønning for å delta. Vi gir vanligvis et gavekort på 500,- til hver deltaker. Da blir det også lettere for oss å spørre folk om de vil delta som testperson.

Organiseringen av oppmøtetidspunkt for de ulike testerne kan det være lurt å håndtere selv. Da blir det enklere å sette opp en tidsplan som fungerer godt for alle involverte, særlig personen som skal gjennomfør intervjuene. Det kan være krevende å utføre flere dybdeintervju etter hverandre, derfor er det viktig å ha nok tid til pauser mellom øktene.

Det er også fint å ha litt tid på starten av dagen for å forberede intervjuene før første testperson. Tidsplanen for dagen ser som regel slik ut:

• 09:30–10:15 Brukertest 1
• 10:30–11:15 Brukertest 2
• 12:00: 12:45 Brukertest 3
• 13:00:13:45 Brukertest 4
• 14:00–14:45 Brukertest 5

Det er en fordel å gjennomføre alle fem intervjuene samme dag. Rask fremdrift er et av suksesskriteriene til denne måten å jobbe på. Dersom intervjuer fordeles utover flere dager er det også fort gjort å miste litt av energien. I tillegg kan det ble mer krevende å koordinere om noen skal observere intervjuene også.

Enkelt oppsett av brukertestlab

En brukertestlab må være satt opp slik at testpersonen føler seg komfortabel og trygg i situasjonen, og ikke får en sterk opplevelse av å bli observert. Samtidig skal testpersonene være bevisst på at alt de sier blir dokumentert.

En optimal brukertestlab består av to rom. Ett lite, hyggelig møterom for intervjuene, og ett større rom for observatørene. I det lille rommet står det et bord, et par stoler, en PC og kaffe og vann. Dersom testen skal gjøres på en smarttelefon setter vi opp et kamera over telefonen slik at obervatørene kan se det som foregår på skjermen.

Observatørrommet må ha en skjerm for direktevisning av video og store whiteboards for å henge opp notater underveis. Det bør være plass til minst fire personer i observatørrommet.

‍

Vi bruker Google Meet eller Whereby for streaming og opptak av intervjuene. Dersom prototypen skal testes på desktop, benytter vi kameraet på PCen for å filme testpersonen — samtidig som vi deler skjermen. Dette sendes direkte til en PC i observatørrommet som benytter den innebygde opptaksfunksjonen for å dokumentere intervjuet.

Ved testing på smarttelefon benytter vi kameraet på PCen for å filme testpersonen. I tillegg setter vi opp et ekstern webkamera som filmer skjermen på telefonen. Dette oppsettet forutsetter at testpersonen lar telefonen ligge i ro på bordet.

Merk: det finnes mange gode løsninger for oppsett av brukerlab, men dette oppsettet er enkelt og billig og det gjør nytten!

Gjør testpersonen trygg i rollen

Nå skal alt være klart for brukertesting. Vi har en prototype som ser ut som et ekte produkt, en tidsplan med fem testpersoner, og vi har lokaler og utstyr egnet for gjennomføring av brukertestene.

Før første intervju tegner vi opp en matrise på whiteboardet på observatørrommet med navn på testpersonene horisontalt, og navn på skjermbildene på prototypen vertikalt. I tillegg bruker vi å ha en rad som heter Generelt. Under Generelt kommer utsagn fra brukene som er nyttige, men ikke direkte relatert til prototypen.

Det er også å anbefale Miro til matrisen. Da blir alle notater digitale med en gang, og det gir anledning til at observatører kan delta fra forskjellige steder.

Som intervjuer er det din oppgave å skape trygge rammer og tilrettelegge for at testpersonen får sagt alt hun eller han har på hjertet. Det handler om å skape en god relasjon og jobben starter allerede når personen kommer inn døren på brukerlaben.

Vis at du er trygg i rollen din og gi testpersonen din fulle oppmerksomhet.

Før jeg går i gang med selve intervjuet, viser jeg testpersonen observatørrommet. Da er jeg sikker på at testpersonen forstår premissene for brukertesten og at det er andre folk som kommer til å lytte til det som blir sagt. Det vil være uheldig dersom en testperson ikke forstår at hun blir observert under intervjuet, for deretter å oppdage det i etterkant.

Det er testpersonen som tester oss

Etter introduksjonen tar jeg med testpersonen inn på det lille rommet. Her blir hun plassert foran PCen og får informasjon om kameraene og opptak (som kun er for dokumentasjon til internt bruk). Deretter forklarer jeg raskt om hva prosjektet går ut på, hvem som har utformet idéen og prototypen og at intervjuet ikke er en test. Tvert om er det testpersonen som tester oss.

Selv om jeg ofte har vært med å utforme prototypen pleier jeg å si at jeg har ingenting med idé eller prototype å gjøre. Jeg er kun ansvarlig for gjennomføring av brukertestene. Testpersonen trenger derfor ikke være redd for at jeg vil ta meg nær av negative tilbakemeldinger om prototypen.

I tillegg til å forsøke å fjerne intervjuobjektets iboende ønske om å være hyggelig, og dermed unnlate å gi negativ tilbakemelding, ønsker jeg å skape en tilknytning som setter testpersonen og meg «på lag mot designgruppen». Jeg opplever at det gjør det lettere for testpersonen å gi ærlig tilbakemeldinger.

Siste trinn før selve brukertesten er å forklare testens form. Jeg benytter en åpen — ikke oppgavebasert — form for dybdeintervju. Intervjuets hensikt er først og fremst å sjekke om grunnidéen, og premissene den er bygd på, har noe for seg, ikke om grensesnittet ser pent ut. Derfor ber jeg testpersonen om å snakke fritt om en skjerm av gangen. Det viktigste er at testpersonen tenker høyt og sier alt som faller han eller henne inn. Ingen informasjon er uvesentlig eller unødvendig. Og jeg kan love deg; det dukker nesten alltid opp gull!

Den gode samtalen

Selve brukertesten åpner med et par generelle spørsmål om problemstillingen som prototypen tar tak i. «Hva jobber du med? Bruker du nettbaserte verktøy i jobben din?»

Det er fint for testpersonen å starte med å snakke om ting de har nær kjennskap til, selv om det er informasjon vi allerede har. Disse spørsmålene er også fin oppvarming for meg som intervjuer. Vi kan snakke fritt sammen uten at noe kommer i veien.

Deretter flytter vi fokus over på skjermen. Spørsmålet som følger er som regel:

– Hva ser du her?

Praten starter ofte litt teknisk:

– Her ser jeg en logo opp til venstre. Her er en knapp det står «ny oppgave» på. Her er en liste med noen punkter…

– Gir ordbruken i listen mening for deg?

– Ja, dette var kjente ord, men jeg liker ikke at man alltid må bruke fagtermer…

– Hva er det du ikke liker med fagtermer?

Så er praten i gang. I løpet av omtrent 45 minutter går vi gjennom alle skjermbildene i prototypen. Dersom testpersonen spør hva noe betyr, eller hva en knapp gjør, er det viktig å svare med:«Hva bør det bety?» eller «Hva ville du forvente at skjer dersom du klikker på knappen?».

Når intervjuet nærmer seg slutten er det lurt å ha tre minutter til å spørre om det er noe testpersonen har på hjertet som det ikke ble gitt rom for å si tidligere. «Er det noe ved prototypen du likte spesielt godt? Noe du savnet?»

Etter intervjuet pleier vi å ta med testpersonen til observatørene slik at de takke for innsatsen og eventuelt stille spørsmål direkte. Det hender at observatørene har ett eller to ting de ønsker at testpersonen utdyper litt mer.

Observatørene noterer underveis

Under hele intervjuet sitter 2–6 personer i observatørrommet og ser intervjuet på skjerm. Dette er gjerne prosjektfasilitator, designere, prosjekteier og eventuelle andre med tilknytning til prosjektet. Deres jobb er å notere viktige utsagn fra testpersonen. Positive og nøytrale utsagn på grønne post-it-lapper og negative utsagn på røde lapper. Lappene plasseres på riktig plass i matrisen på whiteboardet.

Fokuset har blitt flyttet fra å designe noe vi tror vil slå an hos en kjøpesterk målgruppe, til å løse problemene som testpersonene har påpekt under intervjuene.

Etter fem intervjuer blir det ofte tydelig hva som fungerer og hva som ikke fungerer i prototypen. I tillegg sitter vi gjerne med en klarere forståelse for hva vi egentlig forsøker å lage. Fokuset har blitt flyttet fra å designe noe vi tror vil slå an hos en kjøpesterk målgruppe, til å løse problemene som testpersonene har påpekt under intervjuene. Opplevelsen av å ha kommet milevis fremover i designprosessen er nesten alltid jublende tilstede i rommet.

Veien videre etter brukertesting

Til slutt må innholdet på post-it-lappende skrives ned i egnet verktøy. Vi benytter som regel Google Sheet eller Miro (om det ikke allerede er fylt inn der). Det gjør dokumentet enkelt å dele med andre i etterkant. Basert på tilbakemeldingene skriver vi en oppsummering for hvert skjermbilde i prototypen, samt en generell anbefaling for videre arbeid.

Hvilke utfordringer ble synliggjort? Er det noen åpenbare måter å løse de på? Var det funksjonalitet vi ikke hadde tenkt på? Var deler av prototypen unødvendig? Var våre hypoteser om brukernes problemer og behov riktig?

Og sist men ikke minst; er idéen verdt å gå videre med?