Slik kommuniserer du i sosiale medier

Inspirasjonen til denne artikkelen er hentet fra et foredrag med Dave Kerpen i Art Directors Club i New York 24. april. Jeg har deltatt på mange foredrag om sosiale medier, og helt ærlig er det få som har fanget min oppmerksomhet. Men når fokus blir løftet fra dypdykket i de ulike kanalene, til en overordnet diskusjon om kommunikasjon er jeg ”all in”.

Spillereglene
For det første en nødvendig presisering; å satse i sosiale medier er ikke gratis! Det er en del som tror nettopp dette, men til tross for at det er gratis å opprette en konto på Twitter, Facebook, Linekdin og så videre, så er en satsing i sosiale medier langt i fra gratis. Tid er penger, som det heter i klisjeen, og for sosiale medier er dette absolutt gjeldende. Det tar mye tid å jobbe med innhold, kommentere og å gi feedback. I tillegg har man kanskje behov for annonser og andre eksterne tilpassinger som også må legges til regnestykket.

Sosiale medier gir heller ingen kjappe resultater, og for de som tror en satsing i den sosiale jungelen kjapt kan løse bedriftens utfordringer er min påstand at man tar kraftig feil. Sosiale medier løser ingen problemer for deg om produktet eller tjenesten er for dårlig. Meget mulig vil det bare forverre situasjonen. Løs derfor heller de grunnleggende problemene først.

Når dette er sagt, så vil jeg understreke at sosiale medier er en overlegen kanal som innehar egenskaper få andre medier kan matche. Gjør man dessuten en grundig og god jobb, vil den sosiale mediestrategien til bedriften din kunne bli en svært lønnsom og hyggelig affære.

50% lytting
All kommunikasjon handler om å lytte. Bruk derfor mye tid på å overvåke og lytte til brukerne, slik at du har forstått forutsetningene for kommunikasjonen og kan tilrettelegge aktuelle budskap. Følg med i de aktuelle kanalene og benytt tilgjengelige verktøy for overvåkning. Google Alert, Google Reader TweetDeck, Twitter Alerts er alle eksempler på slike verktøy.

Beklager. Takk.
Når man har lyttet og overvåket må man reagere. De to viktigste ordene er da
’beklager’ og ’takk’. Det er viktig at man kommuniserer offentlig (så andre brukere ser at det responderes), men løs problemer privat. Benytt private meldinger for selve problemløsningen. Vær empatisk, vær personlig og bry deg! For øvrig er det også viktig å poengtere at det ikke er kun de negative meldingene man skal respondere på, det er vel så viktig at brukerne blir hørt når de er positive. Si takk!

Skap verdi
Gi målgruppen grunner til å følge deg. Skap verdi for brukerne. For de som jobber B2B kan kunnskapsdeling bidra til å skape verdi – være seg artikler og andre faglige kommentarer. I tillegg til at nettopp dette skaper verdi for brukerne, vil det kunne gi ’kred’ tilbake til avsenderen. Å få svar kan dessuten være en verdi i seg selv (for eksempel ved kundeservice), men vær svært oppmerksom om du vurderer å flytte selskapets kundeservice til sosiale medier. Andre metoder for å skape engasjement er giveaways. Gi bort noe, det trenger ikke være noe med høy verdi, men det skaper ofte stort engasjement.

Fortell historier
Hvor ofte har du ikke blitt fasinert av en god historie? Sosiale medier er som skreddersydd for historiefortelling med muligheter for både tekst, bilder og film. Fortell bedriftens historie, det er ditt sterkeste kort. Fortell om hverdagsopplevelsene i bedriften, og skap engasjement hos målgruppen. Inspirer videre brukerne til å dele sine historier. At kundene snakker om deg er både verdifullt og troverdig.

Ikke selg, overbevis.
Styr for all del unna salgsfokus, vi liker ikke selgere og vi ønsker ikke å bli solgt til i sosiale medier. Vær heller indirekte og overbevis publikummet ditt om at det lønner seg.

B2B = B2H
Mange lurer på hvordan man skal kommunisere i sosiale medier når man jobber mot bedrifter. Det beste svaret er nok at det er mennesker som jobber der også, så i stedet for å tenke business-to-business, så bør man tenke business-to-human. Når det er sagt; det er nok noen kanaler som egner seg bedre for den profesjonelle dialogen. Bruk derfor litt tid på å vurdere og velge de riktige kanalene for nettopp din målgruppe.

Be cool!
Oppsummert med en dårlig, men kanskje passende, metafor kan man si at det handler om å være den kule fyren på festen. Festens midtpunkt som folk vil prate med fordi han er flink, morsom og gir andre følelsen av å være spesiell. Klarer du dette, har du nok langt på vei lyktes!