Christina Rønning
Skrevet av
Christina RønningAnsvarlig for betalte medier916 93 770

Kom i gang med chatbots

«Jag känner en bot, hon heter Anna, Anna heter hon». Du kjenner kanskje igjen teksten fra hiten til svenske Basshunter, som i 2006 snakket om boten Anna. Chatbots har eksistert lenge, men det er først de siste to årene begrepet virkelig har blitt kjent i Norge. Så hva er egentlig chatbots? Og hvilke muligheter kan det gi din bedrift?

Vi tilbringer tid på mobilen som aldri før, og ferske tall viser at vi bruker 90% av denne tiden på e-post, Messenger og andre meldings-apper. Denne utviklingen viser at direkte kommunikasjon via chat blir stadig viktigere, og bruk av chatbots kan derfor være et nyttig verktøy. Her legger du til rette for dialog med potensielle kunder på en plattform hvor de bruker mesteparten av sin tid på nett.

Så hva er egentlig chatbots?

Chatbots er en ny måte å kommunisere på, og defineres som et program som responderer på en forhåndsdefinert måte ved hjelp av gitte regler eller AI (Artificial Intelligence).

Du trener opp din egen robot og kan få den til å svare på alle spørsmål som er viktige for kundene dine. Det mest åpenbare bruksområdet for en chatbot er kundeservice. Her kan chatboten programmeres til å svare på ofte stilte spørsmål, og samtidig sende brukerne til riktig sted på nettsiden med kun ett tastetrykk. På denne måten øker du også relevant trafikk inn til de ulike delene av nettsiden din.

Hvordan fungerer en chatbot?

Chabots kan trenes opp og blir etterhvert smarte nok til å optimalisere svarene sine ut i fra responsen den får fra kundene. Du kan også videreutvikle den, ved hjelp av AI, slik at den forstår hvilke setninger og ord som henger sammen, og på den måten komme frem til riktig svar. Det kan være hensiktsmessig å lage et samtalekart før du tester boten. Deretter kan du få en person, gjerne noen som ikke er så godt kjent med produktene eller tjenestene dine, til å spørre boten om alt vedkommende lurer på, og på den måten avdekke logiske brister. Du kan selv bestemme hvilken ”tone of voice” boten skal ha, altså hvordan den skal kommunisere med kundene. Ønsker du at boten skal være seriøst og saklig, eller kanskje litt leken og morsom i svarene sine? Skal den bruke emojis eller ikke? Mulighetene er mange, og du kan selv bestemme hvilken type bot du ønsker å trene opp.

Et hav av muligheter

Kundeservice er ikke det eneste bruksområde for en chatbot. Det finnes et hav av muligheter knyttet til produkt- og tjenesteleveranser også. Driver du for eksempel en restaurant kan du blant annet benytte boten til å fortelle kundene hvor du holder til, vise dem take away-menyen eller sende dem en link til Google Maps. Det er også mulig å sende personaliserte varslinger til enkeltbrukere, gjennom sosiale mediekanaler, eller programmere mot et API som gjør at brukerne får en melding med tilbud om 20% avslag på neste kjøp.

Andre eksempler kan være å automatisere utsendelser, sende ut påminnelser om møter og hentelapper på posten. I en hverdag med lave click-through-rates på e-post, er chatbots mer effektivt fordi du dukker opp på brukerens skjerm med informasjon som er relevant for vedkommende.

Personaliserte kundeopplevelser

Chatbots gir også gode muligheter når det gjelder markedsføring, kalt conversational commerce, spesielt innen detaljhandel. Undersøkelser gjennomført av Google viser at kunder i større grad benytter seg av mobilen samtidig som de er inne i en fysisk butikk. Mobilen benyttes som et verktøy for å finne informasjon om produktene, samtidig som man ser på produktene i den fysiske butikken. I følge denne undersøkelsen bruker hele 97% telefonen på denne måten, noe som betyr at du potensielt kan nå svært mange ved å bruke chatbots på en smart måte. Du kan benytte boten til å informere og svare på spørsmål kjapt og effektiv, og dermed spare kunden for å lete seg gjennom sida og lese lange artikler for å finne riktig informasjon. Du kan også legge inn rabatter og tilbud i boten, og på den måten øke sjansen for at kunden faktisk gjennomfører et kjøp der og da. Du kan også legge til bilder og videoer med relevant informasjon, tilrettelagt for dine potensielle kunder.

Mulighetene chatbots gir er mange, og strukturert arbeid med planlegging og opplæring av boten vil gjøre den til en god ressurs på veien mot å tilby bedre og mer personaliserte kundeopplevelser. Følgende tre punkter kan være smarte å tenke gjennom før du setter i gang:

  • Hvilken funksjon skal chatboten ha? Skal den hovedsakelig være behjelpelig med kundeservice, eller ønsker du å bruke den til å selge produkter?
  • Hvilke utfordringer og problemer skal den løse?
  • Hvem skal den snakke med?

Kunne du tenke deg mer informasjon om hvordan chatbots kan fungere for din bedrift, eller ønsker du å komme i gang? Vi hjelper deg gjerne!

Ta kontakt med Christina på telefon 91693770 eller e-post [email protected]