Ved hjelp av sosiale media er anbefalinger mellom kunder blitt et utrolig effektivt verktøy for markedsføring, og gevinsten ved å utvikle veldig gode kunderelasjoner er derfor høyere enn noen gang. Samtidig lar sosiale media deg snakke effektivt direkte med kundene dine, slik at du enklere kan oppnå veldig fornøyde kunder.
Ved hjelp av sosiale media er anbefalinger mellom kunder blitt et utrolig effektivt verktøy for markedsføring, og gevinsten ved å utvikle veldig gode kunderelasjoner er derfor høyere enn noen gang. Samtidig lar sosiale media deg snakke effektivt direkte med kundene dine, slik at du enklere kan oppnå veldig fornøyde kunder.
Merkevarebygging forutsetter tillit
Merkevarebygging har endret seg radikalt i de siste tiårene. På 50-tallet var det store plakater langs veien med budskap, og folk trodde på hva enn som ble sagt.
Eksempel på poster med sigarettreklame, hentet fra Crestock.
Men i moderne tid har folk lært av all reklamen, og blir ikke lurt like lett som før. Folk har blitt utstyrt med svadadetektorer! Folk merker når de blir solgt til, og ingen liker en overivrig selger. Og når det er usannheter som blir hevdet i reklamen, vil folk vanligvis merke det med en gang! Det er derfor viktigere enn noensinne å oppnå tillit blant brukerne, så de tror på det du sier.
Tidligere var forholdet mellom kundene og merkevaren slik:
Merkevare -- kommuniserer med -> kundene
Men de siste årene har dette endret seg, og en ny type merkevarebygging har tatt følgende form:
Du <- kommuniserer med -> kundene
Sosial nettverksbygging handler ikke om merkevarer som engasjerer personer, det handler om personer som engasjerer personer! Se et par eksempler:
Hvis vi ser nærmere på Digg, har de en veldig sterk tilstedeværelse blant de ansatte. De har en firmablogg der mange av de ansatte skriver om ting som opptar dem, og som har med firmaet, faget og bransjen å gjøre. Ved å synliggjøre merkevaren og verdiene den representerer gjennom mennesker på denne måten får man en veldig personlig tilknytning til merkevaren, og det er mye enklere å snakke med disse menneskene enn å snakke med et firmanavn i sosiale media.
Hvorfor har dette vært så ekstremt vellykket? Fordi personene som representerer merkevaren virkelig bryr seg! De bryr seg om produktene sine, og de risikerer hele sitt rykte på det de kan levere til brukerne.
Det viktigste du kan gjøre for å oppnå lidenskapelige fans, er å selv vise følelser for dine produkter. Du har lagt masse innsats og ressurser i produktet ditt, og det er nødvendig å la kundene se din lidenskap for det du driver med. Du må tro at du har den beste tjenesten, i markedet, i historien. Din lidenskap vil smitte over på brukerne, og noen av dem kan omformes til det du ønsker deg mest av alt: Fans!
Merkevaren markedsføres videre av fornøyde kunder
Det du vil ha er ikke den tradisjonelle modellen fra de siste årene, der en enkeltperson i marked eller informasjonsavdelingen representerer merkenavnet:
Du <- kommuniserer med -> kundene
Du vil egentlig ha en modell der både du, de flinkeste og mest engasjerte ansatte og de mest fornøyde kundene representerer og markedsfører merkevaren din videre:
Du x <- kommuniserer med -> kundene
Med andre ord, et uendelig antall eksemplarer av deg, som markedsfører deg og dine produkter. Dette oppnår du ved å gjøre kundene veldig fornøyde, samtidig som du gir dem gode verktøy til å evangelisere, spre budskapet om ditt produkt og din merkevare. Hver kunde du får i gang med denne prosessen vil potensielt skape mange flere, og så har du den virale effekten i gang.
Ikke tro på den ideen om at hvis du bygger noe fantastisk, så vil du automatisk få mange kunder! Å bygge opp en skare av engasjerte brukere som markedsfører og anbefaler produktene dine for deg krever arbeid. For å skaffe slike brukere må du snakke direkte med brukerne. By på deg selv, vær ekte, ærlig og innrøm feil når du gjør dem. Åpne opp kommunikasjonen så mye som du kan, og snakk så direkte som mulig.
Et eksempel:
En av de mest kjente websidene på Internett er digg.com. De har vokst uten å bruke et øre på markedsføring. Hvordan kommuniserer de direkte med brukerne sine? De ansatte blogger, og de har opparbeidet seg en fanbase som leser om alt som skjer med merkevaren, fordi de er interessert. Der kan de for eksempel lese om den siste funksjonen på websiden, her er hvorfor, hvordan, detaljer og diskusjon. De ber om tilbakemelding fra brukerne. Brukerne føler at de er koblet til ekte personer, ikke en konstruert entitet. Digg har en annen styrke, det ukentlige videoshowet Diggnation. Det er blitt verdens største videopodcast, og det sprer budskapet deres enda lengre.
Lytt til kundene og ta deres synspunkter på alvor
Når du er i gang med webløsningen og har oppnådd et visst antall brukere, er det på tide å legge til side dine egne tanker og ønsker. Du må snakke direkte med brukerne for å finne ut hva de egentlig vil ha. Lytt til brukernes tilbakemeldinger, samtidig som du analyser trafikken på webløsningen og setter opp mål for hva du vil brukerne skal gjøre på løsningen din.
Den enkleste måten å komme i gang med sosiale media er å registrere brukernavnet sitt på Twitter og lage en Page på Facebook. Post alltid linker her når du legger ut nyheter, bloggartikler, kampanjer og annet som kan være interessant for brukerne dine.
Legg linker til profilene dine på Twitter og Facebook fra websiden, slik at besøkende kan følge dine oppdateringer. Legg også inn snarveier på innholdet du publiserer slik at besøkende kan dele linkene videre etter de har gått inn på dem.
Skjermbilde av InCreos side på Facebook
Begynn med å kommunisere direkte med brukerne. Skriv en blogg, send ut nyhetsbrev, start en podcast, eller skriv dine tanker på sosiale medier. Det er ok om ikke så mange lytter i starten, noen vil lytte, og flere vil lytte hvis du gjør en skikkelig jobb. Vær aktivt engasjert i miljøet, ha en stemme og bli en del av det digitale økosystemet.
Vær aktiv på videreutvikling av tjenesten. Fokuser på de viktigste områdene i tjenesten, forsøk forskjellige måter å gjøre ting på, og få tilbakemelding fra brukerne. Om du stopper opp, vil noen andre ta deg igjen, og tjenesten din havner i bakevjen. Men hvis du kontinuerlig forbedrer og videreutvikler produktet til å bli slik som kundene vil ha det, så vil du lykkes!
La kundene markedsføre produktene videre
Finn måter du kan la brukerne spre budskapet om løsningen din. Det er mange eksempler på enkle tjenester som har blitt utrolig populære kun på grunn av effektiv viral markedsføring igjennom brukerne. For eksempel har Farmville på Facebook nå flere aktive brukere enn World of Warcraft, og det skyldes at de har ekstremt effektive strategier for å la brukerne markedsføre spillet, spillet har innebygde funksjoner for å markedsføre seg, sende ut invitasjoner og samarbeide med andre.
Å poste linker og meldinger på Facebook og Twitter er effektive virale strategier. Et eksempel er WeFollows signup-prosess, som har en ”Tweet to complete” på sistesiden, der man får en ferdigutfylt tekst som postes til Twitter.
Du kan bygge inn tilsvarende tjenester ved å tilrettelegge for å poste linker på facebook og twitter for brukeren, så lenge brukeren føler at han har tilstrekkelig kontroll. Selv om brukerne kan velge å endre teksten eller ta bort avkryssingen, lar de aller fleste
teksten stå, og skaffer således mer omtale av tjenesten på
Twitter of Facebook.
Forsøk å koble lignende funksjoner inn i den vanlige bruken av webløsningen. Om du har en nettbutikk, kan du for eksempel:
- Gjør det mulig å dele linker til produkter
- La kundene dele hva de har kjøpt
- La dem poste en link til en produktomtale de nettopp har skrevet
- Gjør det mulig å dele ønskelister som brukerne lager seg
- Legg inn knapp for deling av tilbud og kampanjer på websiden.
Kilder og relevante lenker: